Como fazer um plano de gestão de crises

Seja um problema de relacionamento com clientes, um erro operacional ou um problema direto com o cliente nas redes sociais, as crises de reputação são comuns em qualquer mercado . E um bom plano de gestão de crises pode salvar a imagem de uma empresa. Neste guia, você aprenderá um passo a passo para criar um plano de gestão de crises eficaz, um dos principais tópicos da pós-graduação em Gestão de Crises: Liderança, Resolução e Comunicação Estratégica da Pós PUCPR Digital .

O que é uma crise e o que é gestão de crise?

Em termos organizacionais, uma crise pode ser definida como um evento inesperado que pode prejudicar a imagem, a operação ou a segurança de uma empresa. Isso pode incluir escândalos, problemas financeiros, falhas de produtos, ataques cibernéticos, entre outros. A gestão de crises, por sua vez, é o conjunto de estratégias e ações que permitem a uma empresa prevenir, responder e recuperar-se de uma crise da melhor forma possível. Ou seja, a gestão acontece antes de uma crise acontecer e é responsável por liderar e conduzir as ações de estancamento em seu auge mais problemático. Para aprimorar esse processo, é essencial também acompanhar os resultados.

Primeiros sinais de crise

Situações inesperadas que fogem do controle da organização;
Concentração repentina de pessoas, indicando insatisfação ou preocupação;
Circunstâncias que geram desordem, especialmente em locais movimentados;
Fatos que provocam forte reação emocional e repercussão negativa;
Situações mal interpretadas ou divulgadas de forma equivocada;
Problemas que exigem ação imediata e podem se espalhar rapidamente.

Passo 1: definir a criação de um Comitê de Crise

Quem deve participar;
Definir papeis e responsabilidades dentro do grupo;
Criar protocolos de ação claros para cada pessoa do comitê;
Realizar treinamentos periódicos para aprimorar a resposta a crises (atuação pré-crise).

Passo 2: descrever os protocolos para cada ameaça

Listar exemplos de ameaças potenciais e seus graus de risco;
Detalhar as providências específicas para cada tipo de crise;
Especificar a origem das ameaças e os impactos possíveis;
Garantir que o protocolo contemple a maior parte das situações críticas que a organização pode enfrentar.

Passo 3: escolha do porta-voz

Deve ser uma pessoa experiente e confiante;
Precisa conhecer profundamente a empresa e seus valores;
Deve ter habilidades de comunicação assertiva.

Passo 4: Media Training

Simular de entrevistas e coletivas de imprensa;
Treinar como lidar com perguntas difíceis;
Aprimorar a linguagem corporal e tom de voz adequados;
Práticas para evitar interpretações negativas.

Passo 5: definição das Estratégias de Mídia

Durante uma crise, a maneira como a organização se comunica pode determinar a gravidade dos impactos na sua reputação e na confiança do público. As redes sociais e a imprensa desempenham um papel central nesse cenário, sendo canais fundamentais para disseminação de informações. Estabeleça um monitoramento contínuo das redes sociais e dos veículos de imprensa para identificar rapidamente possíveis boatos, fake news e reações do público. A empresa pode adotar o uso de comunicados oficiais como principal fonte de informação, garantindo que apenas dados verificados sejam divulgados. Para isso, é essencial definir o tom de voz e a postura institucional nas comunicações: em situações de crise, um posicionamento transparente, empático e responsável contribui para manter a credibilidade da organização e evitar interpretações equivocadas. Outro ponto crítico é a resposta rápida a fake news e boatos que possam surgir. A empresa precisa estar preparada para identificar informações falsas e desmenti-las de maneira ágil e assertiva, evitando que o problema se amplifique.

Passo 6: comunicar os colaboradores

Os colaboradores são parte fundamental da gestão de crises, pois também são porta-vozes informais da empresa. Ao fortalecer a comunicação com os colaboradores, a credibilidade é reforçada e o risco de desinformação dentro e fora da organização é minimizado. Para manter a equipe bem-informada e alinhada com a postura da empresa, é essencial realizar reuniões e comunicados frequentes, garantindo que as mensagens sejam claras e objetivas. Outro ponto importante é garantir que os discursos internos e externos estejam alinhados. Qualquer divergência pode gerar ruídos e confusão tanto para os funcionários quanto para o público.

Passo 7: avaliação de resultados

Eficiência das respostas adotadas;
Impacto nas percepções do público;
Necessidade de ajustes no comitê e nas estratégias;
Aprendizados que podem ser aplicados futuramente.

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A Redação