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Entrevista Exclusiva com Especialista
Como a IA melhora a experiência do cliente hoje? 

Assista à entrevista com o Prof. Aguilar Selhorst, que mostra como a IA redefine o comportamento do consumidor, aumenta a fluidez nas jornadas e fortalece decisões criativas e estratégicas em ambientes físicos e digitais. 


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A nova lógica da experiência humana
A discussão sobre como a IA melhora a experiência do cliente tem ganhado cada vez mais força à medida que a jornada deixou de seguir uma linha previsível e passou a funcionar como um ecossistema vivo.

O comportamento do consumidor se espalhou por contextos simultâneos, onde ambientes físicos, digitais e híbridos se misturam sem fronteiras.

Esse cenário exige a união entre inteligência artificial, design e leitura humana. A IA amplia a capacidade de interpretar padrões, antecipar intenções e reduzir atritos invisíveis enquanto o fator humano garante a empatia, julgamento e propósito.

Nesta entrevista com o Professor Aguilar Selhorst, coordenador do curso Customer Experience e IA: Transformando a Jornada do Cliente da Pós PUCPR Digital, você encontra uma análise aprofundada das forças que impulsionam essa transformação e do papel humano que sustenta a evolução da experiência do cliente.
Você vai entender:

  • Como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente;
  • O impacto da IA na fidelização de clientes;
  • As novas maneiras de usar IA para atendimento ao cliente e suporte;
  • Os caminhos para interpretar comportamento em ambientes híbridos e muito mais.

      Acesse a entrevista completa e descubra como a IA fortalece decisões criativas, amplia a leitura do comportamento humano e transforma cada etapa da experiência do cliente.

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Perguntas frequentes:

Como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente?
A IA transforma a experiência do cliente ao ampliar a capacidade de leitura do comportamento humano e ao eliminar barreiras que antes passavam despercebidas. Isso porque ela interpreta padrões, emoções e intenções com velocidade e precisão, o que fortalece decisões estratégicas e reduz atritos que prejudicam jornadas.

Essa tecnologia permite a utilização de personalizações mais aprofundadas, ajustes imediatos e análises que sustentam experiências mais fluidas em ambientes físicos e digitais. A IA também cria espaço para que profissionais concentrem energia nas etapas que exigem sensibilidade, criatividade e interpretação.

Dessa maneira, o foco se desloca para relações mais relevantes, processos mais claros e interações que realmente fazem sentido para o consumidor. O resultado é uma experiência mais eficiente, adaptativa e alinhada às necessidades reais das pessoas. 
Qual é a diferença entre usar IA para experiência do cliente e usar IA para atendimento ao cliente?
O uso de IA voltada para experiência do cliente envolve uma visão mais ampla e estratégica da jornada. Ela interpreta contextos, entende emoções, antecipa necessidades e ajusta interações de maneira contínua.

Já a IA para o atendimento ao cliente atua em uma camada mais operacional. Ela automatiza tarefas, organiza informações, resolve demandas simples e direciona o usuário com agilidade.

Essa diferenciação evita confusão. Isso porque experiência envolve ecossistema, fluidez, design e comportamento enquanto atendimento foca na resolução, no suporte e na comunicação direta.

As duas frentes se complementam, mas operam de maneiras distintas. Quando são utilizadas com coerência, fortalecem tanto a eficiência quanto a qualidade das relações com o cliente.
Qual é o impacto da IA na fidelização de clientes e na construção de relações de longo prazo?
A IA fortalece a fidelização ao permitir uma compreensão mais precisa das necessidades, expectativas e mudanças de comportamento dos consumidores. Ela identifica sinais de insatisfação, antecipa demandas e ajusta experiências antes que problemas se tornem evidentes. Essa sensibilidade contribui para relações mais consistentes e relevantes.

A IA também sustenta decisões personalizadas que mostram atenção, respeito e proximidade, elementos que são essenciais para a confiança. Em vez de substituir as conexões humanas, a tecnologia libera as equipes para realizar ações que realmente aproximam as pessoas e reforçam os vínculos.

A fidelização surge quando o cliente percebe coerência, valor contínuo e propósito nas entregas. Assim, a tecnologia atua como um suporte estratégico para relações de longo prazo sem comprometer a natureza humana que sustenta todas essas interações.
Como utilizar inteligência artificial para suporte ao cliente de maneira eficiente?
A eficiência no suporte ao cliente com IA depende de uma combinação equilibrada entre automação e sensibilidade humana. A tecnologia assume tarefas repetitivas, organiza informações e oferece respostas rápidas para dúvidas recorrentes e isso reduz tempo, elimina gargalos e dá mais clareza ao processo.

Para alcançar uma eficiência real, as equipes precisam interpretar os dados gerados pela IA e ajustar as decisões conforme o contexto. A tecnologia nesse processo oferece previsões, análises e recomendações, mas não substitui o julgamento humano.

O ideal é criar uma operação onde a IA estrutura a base e os profissionais assumem as etapas que exigem empatia, interação e flexibilidade. Esse alinhamento gera atendimentos mais ágeis, precisos e consistentes com o que o cliente espera ao buscar por orientação ou resolução.
Como usar o ChatGPT para atendimento ao cliente sem oferecer só respostas e soluções rasas?
O uso do ChatGPT e de outras IAs generativas no atendimento ao cliente só entrega valor quando há uma direção humana clara. A profundidade depende da qualidade das orientações, do entendimento do contexto e da capacidade de construir interações que vão além de respostas automáticas.

Para evitar superficialidade, os responsáveis precisam definir a linguagem correta, limites, as prioridades e os objetivos da comunicação. A IA explica processos, organiza informações e sugere caminhos, mas quem garante relevância é o profissional que conduz a lógica da conversa.

É importante também revisar os outputs, adaptar as mensagens ao perfil do cliente e preservar a coerência com a política da empresa. O uso estratégico do ChatGPT oferece eficiência sem perder profundidade e cria atendimentos que informam, orientam e fortalecem a relação entre a marca e o consumidor.