Comércio agêntico e as mudanças na experiência de compra

Pesquisar um produto, comparar preços e conferir avaliações são tarefas que consumidores já podem delegar a agentes de inteligência artificial. Autorizar esses sistemas a concluir uma compra, porém, envolve uma decisão diferente. Entre a conveniência e a autonomia, há expectativas de segurança, transparência e controle que as empresas precisam compreender.

O comércio agêntico reúne essas possibilidades ao permitir que agentes de IA atuem em nome de pessoas ou empresas em diferentes etapas da compra. Sua adoção pode reduzir o esforço do consumidor e ampliar as formas de descobrir produtos, mas também exige mudanças nos dados, nos sistemas e no atendimento das marcas.

O The Agentic Commerce Report 2026, da Global Payments e Worldpay, ajuda a dimensionar esse cenário. Os resultados mostram que a disposição para delegar varia conforme a tarefa, com maior abertura à pesquisa e mais cautela quando chega o momento de movimentar dinheiro.

O que é comércio agêntico

Comércio agêntico é uma abordagem em que agentes de IA podem pesquisar, comparar, negociar e concluir compras conforme objetivos e permissões definidos pelo usuário. O nível de autonomia depende das condições estabelecidas e das capacidades do sistema.

Uma pessoa pode autorizar o agente a encontrar produtos e organizar alternativas, mantendo a decisão final. Também pode permitir a execução de determinadas transações dentro de critérios previamente acordados.

A diferença em relação a um chatbot mais simples está na capacidade de planejar e executar ações em sistemas conectados. Para compreender essa distinção entre aplicações, vale conhecer os diferentes tipos de inteligência artificial.

Três características ajudam a explicar o funcionamento dos agentes nesse contexto.

1. Autonomia para executar tarefas seguindo objetivos, regras e limites, sem exigir instruções a cada etapa.
2. Capacidade de avaliar condições para ajustar ações diante de mudanças de preço, disponibilidade ou estoque.
3. Interoperabilidade para acessar diferentes plataformas por meio de APIs e conectores, que permitem a comunicação entre sistemas.

Essas capacidades precisam estar acompanhadas de permissões claras. A possibilidade técnica de executar uma compra não determina, por si só, que o consumidor esteja disposto a autorizá-la.

Como funciona uma compra com agentes de IA

Em um exemplo ilustrativo apresentado no material do Insights Lab, um consumidor procura um tênis de corrida de até R$ 800, com entrega em até três dias. Esses critérios orientam o trabalho do agente, que pode buscar alternativas, comparar características, consultar avaliações e verificar condições comerciais.

A partir daí, o fluxo depende da autorização recebida. O sistema pode apresentar opções para o usuário escolher, preparar a transação para confirmação ou concluir a compra dentro das permissões concedidas.

O relatório da Global Payments e Worldpay distingue quatro situações que ajudam a compreender essa progressão.

1. Abertura ao envolvimento da IA: o consumidor considera delegar pelo menos alguma atividade relacionada à compra.
2. Assistência por agente: o sistema pesquisa ou recomenda, e o consumidor executa a ação.
3. Compra com aprovação: o agente prepara ou inicia a transação, e o consumidor confirma.
4. Compra autônoma: o agente conclui a transação sem aprovação individual a cada compra.

A distinção evita interpretar uma consulta a um assistente como evidência de compra autônoma. Também permite às empresas desenvolver experiências adequadas ao grau de delegação que o cliente aceita.

A adoção da IA nas compras no Brasil

Na pesquisa de 2026 da Global Payments e Worldpay, 72% dos respondentes brasileiros disseram estar abertos ao envolvimento de agentes de IA na experiência de compra. Outros 6% recusaram essa possibilidade.

A abertura vem acompanhada de condições. Para 41% dos brasileiros entrevistados, uma confirmação antes de cada compra ajudaria a construir confiança, o maior percentual entre os sete mercados pesquisados para esse recurso. A segurança dos dados de pagamento foi citada como preocupação por 50%, enquanto 45% mencionaram privacidade e uso de informações pessoais.

Esses resultados mostram interesse em delegar tarefas e, simultaneamente, participar de decisões que envolvem dinheiro. Para uma empresa, isso significa considerar a confirmação humana como parte do desenho da experiência.

O estudo ouviu 8.027 consumidores em sete países em maio de 2026. Cada participante respondeu considerando uma categoria de compra, e as amostras não receberam ponderação estatística. Os percentuais devem ser lidos dentro desse desenho de pesquisa, sem serem tratados como medição de transações efetivamente realizadas.

As comparações com a edição de 2025 também exigem cautela. Como houve mudanças na formulação e no contexto das perguntas, o próprio relatório orienta interpretar as variações como indicativas.

O que o comércio agêntico muda na experiência do cliente

A redução do trabalho de pesquisa é uma das possibilidades mais imediatas do comércio agêntico. O consumidor pode explicar sua necessidade e ajustar os critérios ao longo de uma conversa, enquanto o agente reúne informações de diferentes fontes.

Na seção sobre tarefas de compra, o relatório de 2026 informa que, entre consumidores abertos à IA, 74% permitiriam a comparação independente de preços, 69% delegariam a pesquisa de produtos ou serviços e 68% aceitariam a consolidação de avaliações.

A disposição diminui na conclusão da transação. O documento apresenta 21% de aceitação para compras autônomas, enquanto 59% permitiriam a execução apenas com aprovação em cada compra.

Para profissionais que trabalham com IA na experiência do cliente, esse contraste ajuda a definir prioridades. Há espaço para simplificar descoberta e comparação antes de ampliar a autonomia no pagamento.

A conveniência também pode alcançar o pós-venda, com acompanhamento de entregas, devoluções e reposição de produtos. Contudo, cada tarefa tem seu próprio limite de aceitação. No levantamento, 49% concederiam autonomia para acompanhar ou devolver pedidos, percentual que cai para 35% na recompra de produtos e 24% na gestão de assinaturas.

O ganho de tempo, uma das vantagens da inteligência artificial, precisa ser combinado com a possibilidade de o usuário acompanhar e controlar o processo.

Como as marcas participam das decisões mediadas por IA

Quando um agente compara alternativas, a qualidade das informações disponíveis ganha peso. Preços atualizados, estoque, especificações e condições de entrega precisam estar acessíveis para que o sistema consiga avaliar se uma oferta atende ao pedido.

A descoberta pode acontecer por catálogos e integrações, sem que o consumidor visite diretamente o site da empresa. Por isso, as marcas precisam considerar como seus produtos serão interpretados nos ambientes em que os agentes atuam.

O relatório também apresenta um sinal relevante sobre fidelidade. Diante de uma alternativa recomendada por um agente que fosse mais barata e tivesse avaliações melhores que sua marca favorita, 72% dos consumidores considerariam experimentá-la.

O cenário combina três fatores, preço, avaliações e recomendação do agente. Portanto, o resultado não permite atribuir uma eventual troca de marca exclusivamente à atuação da IA.

A implicação prática é tornar os diferenciais da oferta acessíveis à comparação. Benefícios de fidelidade, preços para membros e condições comerciais precisam aparecer nos dados utilizados pelos agentes, conforme recomenda o relatório.

Os desafios de confiança e integração no comércio agêntico

A segurança das informações de pagamento lidera as preocupações no levantamento de 2026, citada por 52% dos consumidores. Privacidade e uso de dados pessoais aparecem com 46%, seguidos pelo receio de escolhas erradas da IA, com 42%.

Há ainda uma questão de responsabilidade. Para 40%, não saber quem responde quando algo dá errado é uma preocupação. A experiência precisa esclarecer como o consumidor encontra suporte e como eventuais problemas serão tratados.

O acesso a atendimento humano aparece entre os fatores que ajudariam a construir confiança, mencionado por 30%. Esse dado aproxima a discussão sobre riscos da inteligência artificial das decisões de CX, incluindo suporte, comunicação e resolução de falhas.

A integração técnica também exige atenção. Informações fragmentadas podem comprometer a comparação de produtos. Dados de pagamento desatualizados e regras de prevenção a fraudes que não consideram o comportamento dos agentes podem dificultar a conclusão de transações autorizadas.

A continuidade entre pesquisa, confirmação, pagamento e atendimento depende da coordenação dessas etapas.

Como preparar a empresa para o comércio agêntico

A preparação pode começar pelas atividades em que os consumidores demonstram maior disposição para receber ajuda. O relatório recomenda olhar para todo o processo de compra, com atenção inicial à descoberta e à comparação.

1. Organize os dados que orientam a escolha

Catálogos precisam reunir atributos padronizados, preços, disponibilidade, avaliações e condições comerciais atualizadas. Informações de entrega e devolução também devem estar acessíveis aos sistemas que participam da compra.

2. Integre tecnologia e operação

APIs e conectores permitem consultar dados distribuídos entre plataformas. A definição do que será disponibilizado exige participação de tecnologia, produto, marketing, operações e atendimento, pois envolve tanto informação quanto capacidade de cumprir a oferta.

3. Defina os momentos de aprovação

Confirmações, autenticação e limites de autonomia devem acompanhar as preferências do usuário e as características da transação. No estudo, uma confirmação antes de cada compra foi o fator de construção de confiança mais citado globalmente, com 34%.

4. Torne suporte e responsabilidades visíveis

O consumidor precisa compreender o que foi autorizado e como obter ajuda. Acesso a atendimento humano, comunicação sobre a transação e procedimentos claros para problemas fazem parte dessa preparação.

5. Considere as diferenças entre categorias

O relatório identifica níveis distintos de abertura conforme o setor. Em serviços financeiros, por exemplo, há maior aceitação do monitoramento do que da execução de ações pelo agente. No varejo, parte dos consumidores valoriza pesquisar e escolher por conta própria.

Para quem lidera experiências de compra, essas diferenças orientam uma decisão concreta sobre quais tarefas simplificar e quais manter sob confirmação. A ampliação da autonomia deve acompanhar a confiança demonstrada pelo cliente e a capacidade da operação de responder por cada etapa.

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