10/09/2021 07:00:00

Depois de conhecer o Legal Design, sua prática jurídica não será a mesma

Humanizar serviços jurídicos e melhorar a relação com clientes. Estes são alguns benefícios do Legal Design, abordagem que revolucionou o mundo do Direito

Às vezes você sente-se perdido no meio de tanto “juridiquês”, códigos e autos de processos? Se advogados e profissionais do Direito já tiveram essa sensação, imagine os clientes.

A comunidade jurídica do mundo inteiro tem recorrido ao Legal Design para se comunicar de forma mais efetiva com quem é de fora do Direito, além de otimizar processos internos e inovar nas práticas legais.

Você já tinha ouvido essa expressão? Descubra o que é Legal Design a seguir – você vai se impressionar como algo tão simples pode ser revolucionário para o trabalho de advogados e departamentos jurídicos.

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O que é Legal Design

O Legal Design é uma abordagem interdisciplinar de solução de problemas inspirada no design thinking, que tem como objetivo tornar os serviços jurídicos mais humanos, utilizáveis e satisfatórios. Para isso, ele se concentra na experiência do usuário, também chamada de UX, e se apoia no conhecimento dos campos do Design, Tecnologia da Informação e Direito.

Em outras palavras, o Legal Design prioriza experiência dos "usuários da lei", como cidadãos, consumidores e empresas. Ele recorre a ferramentas de UX para facilitar a vida de quem precisa de informações jurídicas, documentos e políticas públicas, ao tornar o sistema mais direto, envolvente e amigável. Todo o desenvolvimento das soluções é feito de forma colaborativa, por pessoas que não necessariamente têm formação em Direito.

Os pioneiros na aplicação dessa abordagem foram pesquisadores da Universidade de Stanford, que em 2013 criaram o Legal Design Lab. Desde então, a abordagem inovadora para solucionar problemas se espalhou mundo afora.

O que significa UX ou experiência do usuário

Sigla para “user experience”, o UX é é o conjunto de percepções e respostas das pessoas ao interagirem com um produto, sistema ou serviço, a partir de uma determinada interface. A UX acontece antes, durante ou após o uso, sendo única para cada indivíduo. Ela abrange não apenas a usabilidade, mas também a estética, as sensações e as emoções.

A experiência do usuário é uma subcategoria do design de experiência, que tem a interação como elemento essencial do projeto. Este deve prever ferramentas para intensificar a experiência e construir narrativas que envolvam a pessoa com o produto.

Segundo Don Norman, fundador da Nielsen Norman Group: User Experience Research, a experiência do usuário acontece em três níveis cognitivos e emocionais:

  • Visceral: nível mais imediato de processamento. O usuário reage ao aspecto visual, auditivo ou tátil antes de interagir com o produto, sistema ou serviço.
  • Comportamental: reação do usuário ao interagir com o produto, sistema ou serviço, de acordo com suas expectativas e modelos mentais definidos.
  • Reflexivo: o usuário faz considerações conscientes e reflexões sobre experiências anteriores ao interagir com o produto, sistema ou serviço. Caso ele tenha tido uma experiência ruim no passado, por exemplo, provavelmente não irá desejar um produto similar.

Conheça os 5 elementos do design de experiência do usuário.

Benefícios do Legal Design

  • Criar conexão entre a lei e os usuários;
  • Melhorar a comunicação entre operadores do Direito e público em geral;
  • Desenvolvimento de contratos, peças processuais e termos de uso mais amigáveis, que sejam lidos e compreendidos por quem não é da área do Direito;
  • Alinhamento dos resultados jurídicos aos desejados pelos clientes e, consequentemente, maiores índices de satisfação;
  • Melhora no desempenho e estímulo à inovação em escritórios e departamentos jurídicos.

Os 3 princípios do Legal Design

1. Ajude os usuários de serviços jurídicos a se capacitarem

Você já deve ter atendido clientes que pediam mais informações sobre o processo. Com o Legal Design, é possível desenvolver um relatório automatizado que forneça dados em tempo real para o cliente, dando a ele mais autonomia para acompanhar o andamento das ações.

2. Dê ao cliente leigo uma visão do trabalho jurídico baseada em processos sistêmicos

Você pode recorrer a fluxogramas ou infográficos para explicar ao usuário da lei, de forma simples e objetiva, como é estruturado o sistema em que acontecem os serviços jurídicos. Mostre que uma ação pode percorrer diferentes caminhos, o que ajudará o cliente na tomada de decisão.

3. Crie um relacionamento colaborativo entre o cliente e o grupo de advogados

O usuário da lei e o prestador de serviços jurídicos devem saber a estratégia usada pelos envolvidos. O relacionamento deve ser bidirecional e transparente, aumentando assim a confiança entre as partes. Lembrando que o cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica.

As etapas do Legal Design

Assim como o design thinking, o Legal Design é desenvolvido em etapas. Elas podem ser aplicadas para solucionar problemas internos do escritório de advocacia ou departamento jurídico ou para desenvolver novos serviços. Também são úteis para resolver questões de clientes externos.

A execução de cada uma das etapas do Legal Design deve ser feita em equipe, de preferência por pessoas de diferentes áreas da empresa. Todos devem sentir-se à vontade para expressar suas opiniões e ideias.

1. Imersão

A primeira etapa do Legal Design envolve bastante pesquisa. É preciso investigar tudo o que envolve e afeta o cliente ou a empresa, além de analisar a concorrência. A imersão inclui análise SWOT, benchmarking, Big Data e feedback dos usuários da lei.

2. Ideação

O brainstorming e os mapas mentais são ferramentas importantes nesta parte do processo. A ideação começa com a identificação dos pontos que precisam ser aprimorados. Neste momento, a conversa entre a equipe deve fluir. Ninguém deve se sentir constrangido a não compartilhar seus insights.

3. Prototipação

A equipe deve escolher quais ideias da etapa anterior que têm maiores chances de darem certo. Criar protótipos de produtos e serviços é uma forma de reduzir falhas, além de gerar economia para a empresa.

Com os testes realizados, a equipe deve decidir se a ideia já pode ser implementada ou se mais ajustes devem ser feitos.

4. Implementação

Na última etapa do Legal Design, é hora de levar a solução ao público. O novo serviço jurídico já pode ser oferecido aos clientes ou um novo processo interno já pode ser implementado.

Lembre-se de que o trabalho de Legal Design não termina aqui. Um serviço ou processo interno sempre pode ser melhorado, a partir da experiência de clientes, fornecedores e colaboradores.

4 exemplos de Legal Design para você se inspirar

Agora que você já sabe o que é Legal Design, vamos ver como a abordagem é aplicada na prática? Separamos 4 exemplos que vão servir de inspiração para o seu trabalho. Se você quiser se aprofundar ainda mais sobre as relações entre Direito, design e tecnologia, recomendamos que você busque um curso ou uma pós-graduação interdisciplinar.

1. A criação de contratos amigáveis da Lexio

Um contrato não será lido apenas por advogados, mas também pelos clientes. Fazer um documento objetivo e eficiente é complexo: as cláusulas precisam ser coerentes entre si, não deve haver ambiguidades nem se esquecer de nenhuma condição.

Para facilitar o processo de elaboração de contratos, a legaltech Lexio criou um sistema que automatiza a criação dos documentos, por meio de formulários inteligentes. Ele também permite a construção de bancos de cláusulas, identifica erros técnicos e gramaticais e permite análises jurimétricas.

2. MOL e a mediação online de conflitos

A mediação de conflitos é uma solução para desafogar o Judiciário – e ela não precisa acontecer de forma presencial. A legaltech MOL desenvolveu uma plataforma online de resolução de conflitos, que permite o envio da carta de convite via blockchain e a realização de sessões remotas, que podem ser via videoconferência, chat ou telefone.

Todos os encontros são gravados para serem consultados depois. A MOL também oferece um painel com estatísticas de gestão e performance de resultados.

3. Wise Messenger do Legal Design Lab

Lembra que falamos do laboratório de Legal Design da Universidade de Stanford no começo do texto? Uma das primeiras soluções que eles desenvolveram foi o Wise Messenger, uma plataforma que envia textos automáticos com lembretes, intimações judiciais e orientações jurídicas para usuários cadastrados. Ele também serve como um banco de documentos para advogados, tribunais, departamentos jurídicos e demais profissionais do Direito. A plataforma não está disponível no Brasil.

4. Whitespace Legal Collab da Baker & Mackenzie

Um dos maiores escritórios de advocacia dos Estados Unidos, o Baker & Mackenzie lançou em 2019 a Whitespace Legal Collab, plataforma que reúne pesquisadores, designers, advogados e profissionais de tecnologia com o objetivo de desenvolver soluções jurídicas. Ela se assemelha a uma consultoria de Legal Design, por desenvolver protótipos customizados. A plataforma também investe na formação de advogados capazes de lidar com a transformação digital.

sobre o autor

Olívia Baldissera

Jornalista, historiadora e analista de conteúdo da Pós PUCPR Digital.

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