O que é machine learning e como ele melhora a relação com clientes

Quem já teve que esperar na linha para falar com um atendente no SAC de qualquer empresa sabe que existe um jeito mais rápido de resolver seus problemas. E se, quando finalmente é atendido, a pessoa do outro lado for antipática, então, a experiência se torna pior ainda.

A qualidade do atendimento, em qualquer etapa do funil de vendas, é crucial para atrair novos clientes – e manter os já conquistados.

O Consumer Index Report 2020 da Aspect mostra que 40% dos consumidores deixaram de adquirir produtos e serviços de pelo menos uma empresa no ano passado devido à baixa qualidade do atendimento.

Como garantir uma boa experiência ao consumidor em todas as etapas da jornada de compra?

A solução: machine learning.

Neste artigo, você entenderá o que significa machine learning e os benefícios da implantação no atendimento ao cliente, além de conhecer cases de sucesso do uso da tecnologia.

Em português, machine learning significa "aprendizado de máquina". O termo se refere à capacidade dos computadores de aprender de forma autônoma, a partir da interação com o usuário.

A tecnologia de Inteligência Artificial (IA) permite que os computadores tomem decisões e interpretem dados de maneira automática, a partir de algoritmos. Não é necessário programá-los para executarem ações específicas.

Um algoritmo é uma sequência finita de ações e regras que visam a solucionar um problema. Cada um deles aciona um diferente tipo de operação ao entrar em contato com os dados que o computador recebe. O resultado de todas as operações é o que possibilita o aprendizado da máquina.

Dessa forma, as máquinas aperfeiçoam as tarefas executadas, por meio de processamento de dados como imagens e números. Por isso o machine learning depende do Big Data para ser efetivo.

O Big Data é a junção e análise estratégica de um grande volume de dados. Neste artigo, você pode se aprofundar sobre o conceito e entender como o Big Data funciona.

O computador pode aprender de diferentes maneiras, dependendo dos dados que recebe. Conheça os diferentes tipos de machine learning:

O nome “machine learning” foi usado pela primeira vez pelo cientista da computação Arthur Lee Samuel, na década de 1950. Ele desenvolveu o software Game of Checkers, considerado a primeira demonstração da capacidade da IA.

O trabalho de Samuel ganhou uma grande contribuição do matemático Alan Turing, que testou o potencial de aprendizado das máquinas a partir do contato com a linguagem humana.

Outro marco da história do machine learning é o software ELIZA, desenvolvido por Joseph Weizenbaum em 1966, no MIT. O sistema simulava diálogos com um psicólogo.

O aprendizado de máquina oferece insights valiosos para garantir a melhor experiência de relacionamento aos consumidores.

Quando eles procuram o contact center, a principal preocupação deles é a eficácia do atendimento, seguida pela acurácia na resolução do problema e, por fim, a segurança, segundo o Consumer Index Report 2020 da Aspect.

A implantação do machine learning no relacionamento com o cliente traz 6 benefícios principais:

Se você assiste a filmes da Netflix ou é impactado por anúncios no Instagram, saiba que você está em contato com o machine learning.

Mas o uso da inteligência de máquina vai muito além! Confira 8 exemplos: