O que significa engajamento e por que ele é essencial nas organizações

Você já deve ter ouvido a palavra “engajamento” várias vezes em reuniões com a equipe ou com clientes. Não é surpresa que ela seja tão recorrente, pois motivar pessoas a realizarem uma ação com um determinado objetivo é desafiador para todo profissional, em especial no meio corporativo.

Alguns números confirmam este cenário. A 6ª edição do estudo State of Marketing mostra que, entre as principais prioridades dos profissionais da comunicação, o engajamento com os clientes ocupa o segundo lugar, logo atrás da inovação. Quando se trata dos desafios do setor, ele passa para a primeira posição.

O objetivo da pesquisa era conhecer as tendências de marketing para o pós-pandemia. Foram ouvidos cerca de 7 mil profissionais em 30 países, incluindo o Brasil, que atuam em empresas B2B, B2C e B2B2C.

O desafio de engajar pessoas também preocupa quem trabalha com RH e lideranças em organizações de pequeno, médio e grande porte. Relatório de 2019 da Gallup , consultoria especializada em pesquisas para o meio corporativo, mostra que 85% dos colaboradores não estão engajados de fato com o seu trabalho. A pesquisa ouviu mais de 1,8 milhão de profissionais em 230 organizações de 73 países.

A importância do engajamento para o sucesso de um negócio, seja entre colaboradores e potenciais clientes, é um fato. Mas para alcançá-lo é preciso, antes, entender o seu verdadeiro significado.

Neste artigo, você entenderá o que significa engajamento (de verdade) e quais os benefícios de incluí-lo como objetivo em ações de marketing e comunicação interna.

Pesquisadores da Comunicação, da Administração e do Marketing já comprovaram a importância do relacionamento entre empresas e consumidores para o sucesso de um negócio, entre eles Philip Kotler. O engajamento ganhou força como objeto de estudo acadêmico a partir de 2005, nas disciplinas de marketing, sociologia, ciência política e psicologia.

Diferentes conceitos foram elaborados ao longo dos anos, mas o que foi adotado pelo Marketing Science Institute (MSI) em 2012 é o de Jenny van Doorn, que trata especificamente do relacionamento com clientes. Para a entidade, o significado do termo é:

"Engajamento é a manifestação de comportamento dos clientes em direção a uma marca ou empresa, que vai além da compra, resultando em condutores motivacionais."

Um artigo publicado na REGE – Revista de Gestão, da USP , reúne os principais conceitos usados no marketing, para entender o que significa engajamento. Confira algumas definições do termo:

Em resumo, o engajamento é a relação entre uma marca e seus consumidores ou uma empresa e seus colaboradores. A interação entre as partes deve acontecer de forma natural e voluntária, sendo resultado de uma boa experiência para os indivíduos.

O engajamento dos colaboradores é uma preocupação no meio corporativo, pois é primordial para o crescimento de uma organização. E ele não pode ser resumido à contentamento ou satisfação com o trabalho.

Um funcionário engajado sente-se integrante de um grupo e está comprometido com a equipe, investindo esforços intelectuais e emocionais na organização.

Na prática, o engajamento corporativo representa uma série de benefícios para as empresas. As conclusões são do relatório da Gallup que mencionamos no início do artigo, a partir da comparação da performance entre times engajados e desengajados.

Negócios com equipes engajadas têm:

Assim como o engajamento da equipe está ligado ao crescimento da empresa, o relacionamento com os consumidores é vital para um negócio. Ele é um sinal de que as estratégias de comunicação tiveram êxito, pois mostraram uma solução para as dores do cliente.

Em geral, o engajamento do consumidor pode ser medido em quatro níveis, segundo Brian Haven, co-fundador da Grand View Research, Inc. :

Na prática, clientes engajados representam um aumento nas vendas de 22% e de 38% no lucro das empresas, segundo estudo da Constellation Research de 2016.

Incrível, não é? Depois de entender o que significa engajamento, você deve ter pensado: como implementá-lo?

Nos últimos tempos, a gamificação tem se mostrado uma técnica de sucesso para promover o engajamento dentro e fora das empresas.

Negócios que adotaram a técnica para motivar suas equipes e potenciais clientes já sentem os benefícios da gamificação em treinamentos, onboardings e feedbacks. Conheça 7 exemplos de gamificação aplicada nas grandes empresas.