Quem trabalha na área da saúde sabe como a peregrinação por consultórios, laboratórios e hospitais é custosa para os pacientes. Oferecer um atendimento humanizado que respeite as queixas do indivíduo, e que ao mesmo tempo seja eficiente e ágil, é desafiador.
Por isso profissionais da saúde e gestores hospitalares se preocupam cada vez mais com a jornada do paciente. Este processo acompanha a história da fundação dos primeiros hospitais, mas voltou à ordem do dia com a digitalização da sociedade contemporânea.
Neste artigo, você irá aprender o que é a jornada do paciente e como ela é otimizada com a adoção das novas tecnologias na saúde. Vamos lá?
O que é a jornada do paciente?
Quando aparecem os primeiros sintomas de uma doença, inicia-se a jornada do paciente. A pessoa procurará algumas informações no Google, pensará em agendar uma consulta...
O termo refere-se às diferentes etapas pelas quais o paciente passa ao identificar alguma alteração no quadro de saúde. É um processo dividido em etapas.
Em resumo:
A jornada do paciente é a experiência do indivíduo no contato com um pronto-atendimento, clínica ou hospital, seja na iniciativa privada ou no Sistema Único de Saúde (SUS).
Estamos falando de pessoas com experiências de vida e repertórios culturais diferentes. Por isso é importante prestar atenção nos diferentes perfis de pacientes.
Há aqueles que só confiam em médicos indicados pelos amigos e familiares. Há pacientes que marcam uma consulta já na primeira clínica que aparece no Google. E também quem só usa a lista de profissionais do plano de saúde.
Todo profissional da saúde deve se atentar a estes diferentes perfis, para conseguir fazer um atendimento personalizado e que solucione as queixas do paciente.
De uma forma geral, a jornada do paciente é composta pelas seguintes etapas:
- Conscientização sobre o estado de saúde: ao sentir os primeiros sintomas, geralmente a pessoa busca informações no Google e tenta tratamentos caseiros. É papel do profissional da saúde oferecer informações confiáveis para garantir a segurança do paciente. Ele precisa saber quais são as principais fake news que circulam para desmistificar as soluções caseiras ineficazes.
- Consulta de avaliação: depois de pesquisar, é agendada a primeira consulta. Nesta etapa da jornada do paciente, o acolhimento é fundamental.
- Exames complementares: para ter um diagnóstico, geralmente são necessários exames complementares. O paciente espera que o profissional de saúde indique clínicas de imagem e laboratórios de excelência para realizá-los.
- Adesão ao tratamento: o tratamento começa com o diagnóstico em mãos. O profissional da saúde deve estar à disposição para esclarecer dúvidas e garantir que o paciente prossiga com o tratamento.
- Mudança de hábitos: geralmente o tratamento vem acompanhado pelas mudanças nos hábitos alimentares, inclusão de atividade física e modificação da postura, por exemplo. A orientação nesta etapa da jornada o paciente é essencial para que as queixas não retornem.
- Fidelização com a clínica, hospital ou profissional de saúde: a última etapa da jornada do paciente engloba agendamento de novas consultas e indicação do profissional de saúde para amigos e familiares. Ela é conquistada com um atendimento de qualidade.
Ao longo de toda a jornada do paciente, o profissional da saúde precisa ficar atento aos padrões comportamentais que podem comprometer o tratamento.
É comum os pacientes negarem a doença, terem dificuldades de aderir a um medicamento ou não se sentirem motivados a seguirem as recomendações médicas.
Por isso a importância de incluir na jornada do paciente não só as novas tecnologias, mas também o componente o humano. A pessoa precisa se sentir acolhida em todas as etapas do processo.
A capacidade de se adaptar às novas tecnologias e, ao mesmo tempo, realizar um atendimento humanizado é imprescindível para o corpo clínico de uma instituição de saúde.
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Como saúde e tecnologia combinadas otimizam a jornada do paciente
A combinação entre saúde e novas tecnologias se tornou tão comum nas últimas décadas que já recebeu um nome próprio: Saúde 4.0.
Na jornada do paciente, a digitalização otimiza a transição entre as etapas. A ferramenta mais básica é a presença digital, com a criação de um site e perfis nas redes sociais para a clínica ou hospital.
Lembre-se de que estes canais precisam ser atualizados regularmente, pois são a principal porta de entrada para a primeira e segunda etapas da jornada do paciente.
Ao usar estes recursos, é preciso seguir as orientações dos conselhos profissionais do que publicar no meio online. O Conselho Federal de Medicina (CFM), por exemplo, publicou a Resolução 1974/11 com orientações sobre publicidade médica, que devem ser seguidas para evitar processos ético-disciplinares.
Outros recursos vieram com a digitalização na área da saúde, facilitando o dia a dia de todos os envolvidos na jornada do paciente. Conheça alguns deles:
- Agendamento de consultas via aplicativo ou site;
- Liberação de guias de plano de saúde via aplicativo;
- Prontuário eletrônico;
- Integração com sistemas de laboratórios e clínicas de exame de imagem;
- Teleconsultas via WhatsApp, Zoom, Google Meet e demais serviços de videochamada;
Todas estas ferramentas envolvem dados das pessoas envolvidas. O hospital ou clínica que adotou a jornada do paciente digital precisa se atentar à segurança das informações e respeitar a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), que está em vigor no Brasil desde setembro de 2020.
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3 exemplos de jornada do paciente digital
Agora que você está a par do uso das novas tecnologias na saúde, deve estar ansioso para conhecer alguns exemplos de jornada do paciente digital. Afinal, é importante saber o que outros hospitais e clínicas estão fazendo para decidir o que pode ser aplicado na sua realidade!
As soluções tecnológicas para a jornada do paciente geralmente são desenvolvidas por startups da área da saúde, as health techs. Confira a seguir 3 cases de digitalização da jornada do paciente:
Robô Laura: inteligência artificial na gestão hospitalar
Lançado em 2016, o Robô Laura usa inteligência artificial para identificar pacientes em trajetória de risco, dando à equipe médica mais tempo para iniciar a gestão do cuidado. Até agora, mais de 24 mil vidas foram salvas graças à integração desta tecnologia na área da saúde.
iClinic: gestão clínica e prontuários eletrônicos
A iClinic foi criada em 2012 como uma plataforma de gestão de clínicas médicas. O software oferece ferramentas de agendamento online, prontuário eletrônico, marketing médico e gestão financeira.
Em julho de 2020, mas de 23 mil médicos espalhados por 750 cidades brasileiras usavam a iClinic para otimizar a jornada do paciente.
CUCOHealth: acompanhamento online do tratamento
A adesão ao tratamento é uma etapa crítica da jornada do paciente, por isso a CUCOHealth desde 2016 oferece um programa de cuidado digital. A ideia é estimular os pacientes a seguirem com o tratamento, ao emitir lembretes, personalizar a experiência da patologia e oferecer educação continuada.
