Quem trabalha na área da saúde sabe como a peregrinação por consultórios, laboratórios e hospitais é custosa para os pacientes. Oferecer um atendimento humanizado que respeite as queixas do indivíduo, e que ao mesmo tempo seja eficiente e ágil, é desafiador.

Por isso profissionais da saúde e gestores hospitalares se preocupam cada vez mais com a jornada do paciente. Este processo acompanha a história da fundação dos primeiros hospitais, mas voltou à ordem do dia com a digitalização da sociedade contemporânea.

Neste artigo, você irá aprender o que é a jornada do paciente e como ela é otimizada com a adoção das novas tecnologias na saúde. Vamos lá?

O que é a jornada do paciente?

Quando aparecem os primeiros sintomas de uma doença, inicia-se a jornada do paciente. A pessoa procurará algumas informações no Google, pensará em agendar uma consulta...

O termo refere-se às diferentes etapas pelas quais o paciente passa ao identificar alguma alteração no quadro de saúde. É um processo dividido em etapas.

Em resumo:

A jornada do paciente é a experiência do indivíduo no contato com um pronto-atendimento, clínica ou hospital, seja na iniciativa privada ou no Sistema Único de Saúde (SUS).

Estamos falando de pessoas com experiências de vida e repertórios culturais diferentes. Por isso é importante prestar atenção nos diferentes perfis de pacientes.

Há aqueles que só confiam em médicos indicados pelos amigos e familiares. Há pacientes que marcam uma consulta já na primeira clínica que aparece no Google. E também quem só usa a lista de profissionais do plano de saúde.

Todo profissional da saúde deve se atentar a estes diferentes perfis, para conseguir fazer um atendimento personalizado e que solucione as queixas do paciente.

De uma forma geral, a jornada do paciente é composta pelas seguintes etapas:

1. Conscientização sobre o estado de saúde: ao sentir os primeiros sintomas, geralmente a pessoa busca informações no Google e tenta tratamentos caseiros. É papel do profissional da saúde oferecer informações confiáveis para garantir a segurança do paciente. Ele precisa saber quais são as principais fake news que circulam para desmistificar as soluções caseiras ineficazes.
2. Consulta de avaliação: depois de pesquisar, é agendada a primeira consulta. Nesta etapa da jornada do paciente, o acolhimento é fundamental.
3. Exames complementares: para ter um diagnóstico, geralmente são necessários exames complementares. O paciente espera que o profissional de saúde indique clínicas de imagem e laboratórios de excelência para realizá-los.
4. Adesão ao tratamento: o tratamento começa com o diagnóstico em mãos. O profissional da saúde deve estar à disposição para esclarecer dúvidas e garantir que o paciente prossiga com o tratamento.
5. Mudança de hábitos: geralmente o tratamento vem acompanhado pelas mudanças nos hábitos alimentares, inclusão de atividade física e modificação da postura, por exemplo. A orientação nesta etapa da jornada o paciente é essencial para que as queixas não retornem.
6. Fidelização com a clínica, hospital ou profissional de saúde: a última etapa da jornada do paciente engloba agendamento de novas consultas e indicação do profissional de saúde para amigos e familiares. Ela é conquistada com um atendimento de qualidade.

Ao longo de toda a jornada do paciente, o profissional da saúde precisa ficar atento aos padrões comportamentais que podem comprometer o tratamento.

É comum os pacientes negarem a doença, terem dificuldades de aderir a um medicamento ou não se sentirem motivados a seguirem as recomendações médicas.

Por isso a importância de incluir na jornada do paciente não só as novas tecnologias, mas também o componente o humano. A pessoa precisa se sentir acolhida em todas as etapas do processo.

A capacidade de se adaptar às novas tecnologias e, ao mesmo tempo, realizar um atendimento humanizado é imprescindível para o corpo clínico de uma instituição de saúde. 

Conheça outras características do perfil de profissional de saúde mais valorizado no mercado. 

Como saúde e tecnologia combinadas otimizam a jornada do paciente

A combinação entre saúde e novas tecnologias se tornou tão comum nas últimas décadas que já recebeu um nome próprio: Saúde 4.0.

Na jornada do paciente, a digitalização otimiza a transição entre as etapas. A ferramenta mais básica é a presença digital, com a criação de um site e perfis nas redes sociais para a clínica ou hospital.

Lembre-se de que estes canais precisam ser atualizados regularmente, pois são a principal porta de entrada para a primeira e segunda etapas da jornada do paciente.

Ao usar estes recursos, é preciso seguir as orientações dos conselhos profissionais do que publicar no meio online. O Conselho Federal de Medicina (CFM), por exemplo, publicou a Resolução 1974/11 com orientações sobre publicidade médica, que devem ser seguidas para evitar processos ético-disciplinares.

Outros recursos vieram com a digitalização na área da saúde, facilitando o dia a dia de todos os envolvidos na jornada do paciente. Conheça alguns deles:

1. Agendamento de consultas via aplicativo ou site;
2. Liberação de guias de plano de saúde via aplicativo;
3. Prontuário eletrônico;
4. Integração com sistemas de laboratórios e clínicas de exame de imagem;
5. Teleconsultas via WhatsApp, Zoom, Google Meet e demais serviços de videochamada;

Todas estas ferramentas envolvem dados das pessoas envolvidas. O hospital ou clínica que adotou a jornada do paciente digital precisa se atentar à segurança das informações e respeitar a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), que está em vigor no Brasil desde setembro de 2020.

Conheça as maiores inovações tecnológicas na saúde na pandemia.

3 exemplos de jornada do paciente digital

Agora que você está a par do uso das novas tecnologias na saúde, deve estar ansioso para conhecer alguns exemplos de jornada do paciente digital. Afinal, é importante saber o que outros hospitais e clínicas estão fazendo para decidir o que pode ser aplicado na sua realidade!

As soluções tecnológicas para a jornada do paciente geralmente são desenvolvidas por startups da área da saúde, as health techs. Confira a seguir 3 cases de digitalização da jornada do paciente:

Robô Laura: inteligência artificial na gestão hospitalar

Lançado em 2016, o Robô Laura usa inteligência artificial para identificar pacientes em trajetória de risco, dando à equipe médica mais tempo para iniciar a gestão do cuidado. Até agora, mais de 24 mil vidas foram salvas graças à integração desta tecnologia na área da saúde.

iClinic: gestão clínica e prontuários eletrônicos

A iClinic foi criada em 2012 como uma plataforma de gestão de clínicas médicas. O software oferece ferramentas de agendamento online, prontuário eletrônico, marketing médico e gestão financeira.

Em julho de 2020, mas de 23 mil médicos espalhados por 750 cidades brasileiras usavam a iClinic para otimizar a jornada do paciente.

CUCOHealth: acompanhamento online do tratamento

A adesão ao tratamento é uma etapa crítica da jornada do paciente, por isso a CUCOHealth desde 2016 oferece um programa de cuidado digital. A ideia é estimular os pacientes a seguirem com o tratamento, ao emitir lembretes, personalizar a experiência da patologia e oferecer educação continuada.

✉️ Incrível, não é? E você pode receber ainda mais informações valiosas como estas. Inscreva-se na News da Pós e acompanhe as últimas tendências de saúde e tecnologia.