28/06/2021 07:00:00

6 dicas valiosas para um community management perfeito. Quantas você conhece?

Não basta só responder comentários no Instagram. Descubra como fazer um community management que ajude de verdade seus seguidores

Você lembra dos fóruns dos primórdios da internet? E das comunidades do Orkut? Estes ambientes virtuais nostálgicos são o berço de uma indústria que não para de crescer, a do community management.

Ter uma equipe de gestão de comunidades se mostrou um fator competitivo entre as organizações, especialmente após a pandemia da Covid-19. O The 2021 Community Industry Report, da CMX, mostra que o investimento em community management aumentou durante a o período pandêmico.

Hoje, 88% das comunidades em torno de marcas e organizações contam com um gerente totalmente dedicado. Para 86% das empresas, a comunidade é essencial para os sucessos dos negócios. Foram entrevistados 528 community managers de 42 países diferentes, que atuam em organizações de diferentes segmentos e tamanhos, para se chegar a estas conclusões.

Em um mundo cada vez mais conectado, a demanda por community managers não para de aumentar. A construção e relação com a comunidade não pode ficar de fora do planejamento de uma empresa, esteja ela presente nas redes sociais ou não.

Pensa em investir em community management na sua estratégia de marketing ou tem planos de ser gerente de comunidade? Este artigo é para você. A seguir, você entenderá a fundo como funciona o processo de gestão de comunidades. E, claro, dicas de como melhorar suas habilidades para ser um community manager de sucesso.

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O que significa community management

Community Management é o processo de construir uma comunidade autêntica entre consumidores, colaboradores e fornecedores de uma empresa, por meio de diferentes tipos de interação. Para isso, a marca deve criar uma rede em que as pessoas possam se conectar, compartilhar informações e se aprimorarem, seja no meio online ou no presencial.

Os benefícios do community management para as empresas são:

  • Obter feedbacks dos consumidores por meio do diálogo;
  • Garantir suporte humanizado para consumidores, fãs e seguidores quando eles precisarem;
  • Aumentar o brand awareness entre o público-alvo;
  • Entender as demandas e expectativas do consumidor em termos de conteúdo, produtos, serviços e suporte;
  • Aumentar as interações, conversões e vendas;
  • Fortalecer a relação entre o público e a marca.

Mas o que é uma comunidade?

Uma comunidade é um grupo de indivíduos conectados entre si e engajados em torno de um propósito ou interesse comum. O engajamento é essencial nesta definição, pois ele pressupõe um vínculo emocional com o objetivo que se quer alcançar.

Tipos de Community Management

“Community management” é um termo guarda-chuva que abarca diferentes modelos de gestão. O mais conhecido é o SPACES, desenvolvido pela CMX, comunidade global de community managers. O framework auxilia a definir o valor da comunidade para uma empresa. Ou seja, qual o objetivo do vínculo criado entre o gerente de comunidades, consumidores, colaboradores e fornecedores.

Os tipos de community management do Modelo SPACES são:

S: Suporte

Os membros respondem as dúvidas e solucionam problemas uns dos outros, com o objetivo de reduzir os custos de suporte técnica de uma empresa e aumentar os índices de satisfação do consumidor. Em outras palavras, é um fórum em que as pessoas publicam suas dúvidas sobre um produto e a comunidade as responde.

Alguns exemplos são a Help Community do Facebook, a Microsoft Community e as comunidades de suporte da Apple.

As métricas mais importantes para se monitorar neste tipo de community management são:

  • Taxa de case deflection (número de consumidores que encontraram respostas no fórum e não precisaram pedir ajuda ao suporte);
  • Usuários ativos;
  • Engajamento em conversas, como posts, DMs e comentários;
  • Número de questões respondidas;
  • Redução de chamados de suporte.

P: Produto

Os membros se reúnem para compartilhar ideias e feedbacks relacionados a um produto em específico, o que resulta em melhorias e inovação. Com esta estratégia de community management, as empresas economizam tempo e dinheiro em pesquisas, além de promover uma sensação maior de pertencimento à comunidade.

Neste tipo de gestão, as métricas que devem ser acompanhas são:

  • Ideias de produto;
  • Adoção de novas funcionalidades por parte do usuário;
  • Conteúdo gerado por novos usuários;
  • Satisfação do consumidor;
  • Presença dos participantes nas reuniões.

A: Aquisição

Esta comunidade é uma rede de embaixadores e defensores da marca que contribuem para o awareness e crescimento dos negócios. Este grupo é formado por pessoas com as quais uma empresa conseguiu criar um vínculo emocional, ou seja, engajamento.

Uma ferramenta comum e prática para gerenciar este tipo de comunidade é o Telegram, usado por produtores de conteúdo independentes para dar a sensação de exclusividade aos apoiadores.

As métricas mais importantes que o community manager deve prestar atenção são:

  • Novos clientes;
  • Novos usuários ou membros do grupo;
  • Número de participantes em eventos remotos e presenciais;
  • Usuários ativos;
  • Engajamento em conversas, como posts, DMs e comentários;

C: Conteúdo e contribuição

O modelo de community management se baseia no conteúdo produzido pelos usuários, que são reunidos em uma comunidade. Assim, parte do valor da marca é construído pelo consumidor. Alguns cases de sucesso são Airbnb Host Community, o Google Developers Groups e o Twitch Creator Camp.

As métricas que devem ser monitoradas são:

  • Conteúdo gerado pelos novos usuários;
  • Usuários ativos;
  • Engajamento em conversas, como posts, DMs e comentários;
  • Novos usuários ou membros do grupo;
  • Número de participantes em eventos remotos e presenciais;

E: Engajamento

As comunidades baseadas em engajamento reúnem pessoas em torno de um interesse em comum que está relacionado a uma marca ou produto. O exemplo mais conhecido é o Nike Run Club, que cria uma rede entre corredores amadores.

As métricas de community management que devem ser observadas são:

  • Engajamento ativo;
  • Engajamento em conversas, como posts, DMs e comentários;
  • Número de participantes em eventos remotos e presenciais;
  • Conteúdo produzido por novos usuários;
  • Novos usuários ou membros do grupo.

S: Sucesso

As comunidades de sucesso são construídas com base nas de suporte ao consumidor. Além de responderem as dúvidas dos usuários, elas estimulam o uso de todas as funcionalidades de um produto ou serviço e agregam valor ao relacionamento com o cliente. Nestes grupos, as pessoas trocam dicas de boas práticas, tutoriais e estratégias de negócio.

As métricas que precisam ser monitoradas são:

  • Usuários ativos;
  • Novos usuários ou membros do grupo;
  • Net Promoter Score (NPS);
  • Retenção do cliente;
  • Satisfação do cliente.

Como fazer a gestão de comunidade

O community management não se resume a responder comentários no Instagram. Uma boa gestão de comunidade depende de planejamento, metas objetivas e, principalmente, conhecimento do público. Confira abaixo um passo a passo para montar sua estratégia, de acordo com a HubSpot:

  1. Defina com qual tipo de community management você irá trabalhar. Qual letra do Modelo SPACES é a mais adequada para seus objetivos?
  2. Defina o canal que você usará para dialogar com a comunidade. Será uma rede social, como o Instagram ou o LinkedIn? Ou um grupo fechado no Facebook ou no Telegram? Será que o mais adequado é a equipe de TI desenvolver um fórum para os consumidores marca?
  3. Conheça o perfil das pessoas que você quer que façam parte da comunidade. A criação de uma persona, com base em pesquisas estatísticas e dados demográficos, auxiliará no processo.
  4. Defina que tipo de conteúdo será disponibilizado para a comunidade. Você também pode perguntar para os membros o que eles gostariam de ver – a caixa de perguntas do Instagram Stories é uma ótima ferramenta para isso.
  5. Deixe bem claro para a comunidade quais são as regras e termos de uso para participar do grupo. Ou seja, o que é permitido ou proibido.
  6. Estabeleça quais métricas serão monitoradas para verificar o sucesso da estratégia. Elas devem ser escolhidas de acordo com os objetivos e a realidade do negócio.
  7. Determine metas factíveis para as métricas escolhidas.
  8. Compartilhe conteúdo com a comunidade no canal escolhido regularmente. Também interaja com os integrantes da comunidade, por meio de likes e comentários.
  9. Acompanhe os resultados conquistados e analise-os de forma quantitativa e qualitativa. Lembre-se de que os números sozinhos não refletem a sensação de pertencimento dos membros da comunidade. É preciso também avaliar o conteúdo do que eles compartilham no grupo.

Como se tornar um community manager

Não existe uma formação específica para atuar como community manager. Geralmente, quem realiza esta função tem graduação em Comunicação Social, Marketing, Administração ou Letras. A média salarial do profissional é de R$ 3.300,00, segundo o VAGAS.com.

Apesar de não ser exigida uma graduação em especial, para ocupar o cargo de gerente de comunidades é necessário ter estas características e habilidades:

  • Ter boa comunicação oral e escrita;
  • Empatia;
  • Perfil analítico e crítico;
  • Perfil multitasking;
  • Versatilidade;
  • Domínio das novas tecnologias e ferramentas de gestão e marketing digital;
  • Domínio da língua inglesa, para manter-se atualizado sobre a indústria do community management.

Certificado de community management do Facebook

O gerente de comunidades que investe em conhecimento e participa de cursos, workshops e palestras se destaca no mercado. Mais um diferencial que pode ser acrescentado ao currículo é ser um community manager certificado pelo Facebook. Ao ser aprovado no exame da rede social, o profissional comprova habilidades de gestão de comunidades e o domínio de ferramentas online.

6 dicas para melhorar suas habilidades de community management

Já atua na gestão de comunidades e quer se tornar um profissional melhor? Ou quer ingressar nesta área? Confira abaixo 6 maneiras de desenvolver as habilidades necessárias para ser um bom community manager:

1. Trabalhe suas habilidades de comunicação

A comunicação é indispensável em uma estratégia de community management. O gerente precisa entender o tom do diálogo com os membros da comunidade e saber identificar a hora certa de usar o humor – ou moderar alguma discussão que infringiu as regras do grupo.

Sim, saber as regras do português é importante, mas de nada adianta se o profissional não souber o tom de voz da marca nem se mostrar receptivo às queixas da comunidade. Lembre-se de que a comunicação não é uma habilidade inata, ela pode ser desenvolvida com treino, dedicação e paciência.

2. Mantenha a calma quando estiver sob pressão

O community manager deve sempre manter o tom respeitoso em momentos de crítica e reclamações – a situação mais comum é quando um produto apresenta um problema técnico. Se você precisar de alguns minutos para respirar e organizar as ideias, faça isso antes de escrever qualquer resposta. O imediatismo pode ser perigoso quando estamos nos sentindo pressionados.

Tenha em mente de que, ao ser um community manager, você não está representando a si mesmo, mas uma marca, empresa ou organização. Não internalize as críticas, pois elas não são direcionadas a você, ou seja, não são pessoais. Isso ajudará a manter a calma e a responder aos consumidores da melhor maneira possível.

3. Planeje sua atividade

Organização é essencial na rotina de um community manager. Mantenha documentos atualizados com o calendário editorial de conteúdo, os desafios que serão realizados e as lives que estão agendadas. Existem diferentes ferramentas que você pode utilizar para isso, como uma planilha de Excel, o Google Docs e o Notion.

4. Monitore as métricas

Lembra que falamos sobre definir as métricas para avaliar o sucesso do community management? Depois de escolhidas, é preciso monitorá-las regularmente. Elas ajudarão a entender os hábitos dos membros da comunidade, a construir awareness para a marca e a melhorar a experiência no relacionamento com os consumidores.

5. Comprometa-se a criar um vínculo com a comunidade

O community manager precisa estar presente sempre, não apenas em momentos específicos como em concursos ou respondendo a reclamações. É preciso interagir com as publicações e comentários dos usuários, além de oferecer conteúdo relevante para os membros da comunidade. Dessa forma, você estará contribuindo para a construção de um engajamento real entre consumidores e marca.

6. Seja flexível

O trabalho de gerente de comunidades não segue o tradicional horário comercial. Afinal, os membros interagem a todo momento, postando conteúdo novo em fóruns ou comentando em publicações nas redes sociais. Você precisa estar disponível para conversar com os usuários, especialmente se a empresa está preparando um grande lançamento.

Devido à essa flexibilidade de horário, o ideal é que uma equipe de community management conte com dois ou mais profissionais dedicados, que possam organizar escalas de plantão para que ninguém do time fique sobrecarregado.

sobre o autor

Olívia Baldissera

Jornalista, historiadora e analista de conteúdo da Pós PUCPR Digital.

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