Demora no atendimento.
Esta é a principal reclamação de quem utiliza serviços de saúde, segundo levantamento da Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp), em parceria com a Bain & Company. A pesquisa ouviu mais de 14 mil pessoas em 18 hospitais do país.
O atendimento da equipe hospitalar também é considerado importante, em especial a qualidade das orientações que recebe antes e depois de algum procedimento. Estes dois aspectos são fundamentais para que o paciente se torne um promotor ou detrator de uma instituição de saúde.
Para você ter uma ideia de como a satisfação de quem passa pelo seu hospital ou clínica é importante, 60% dos entrevistados na pesquisa da Anahp disseram que o principal fator de escolha de um serviço de saúde é a recomendação de um familiar ou amigo.
Por isso a preocupação de garantir uma boa experiência do paciente nas etapas que antecedem e sucedem uma consulta. A construção do percurso destas etapas recebe o nome de jornada do paciente, conceito que você conhecerá melhor a seguir.
A jornada do paciente
A jornada do paciente é a experiência do indivíduo no contato com um pronto-atendimento, clínica ou hospital. Geralmente, ela se divide em 6 etapas:
- Conscientização do paciente sobre o próprio estado de saúde
- Agendamento da primeira consulta para avaliação
- Solicitação e realização de exames complementares para definir o diagnóstico
- Adesão do paciente ao tratamento
- Mudança de hábitos por parte do paciente
- Fidelização com a clínica, hospital ou profissional de saúde
>>> Conheça cada uma das etapas da jornada do paciente em detalhes neste artigo.
Preocupar-se com a experiência do paciente não é algo novo. Mas a adoção das novas tecnologias na saúde revelou lacunas no atendimento em clínicas e hospitais, especialmente aqueles que não passaram por um processo de digitalização.
A transformação digital na área da saúde não otimiza apenas a jornada do paciente, ela também traz vários benefícios para o trabalho diário do corpo clínico. O uso de prontuários eletrônicos, sistemas interligados com laboratórios de imagem e inteligência artificial em diagnósticos facilitaram a vida de médicos e enfermeiros.
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7 ações simples para melhorar a experiência do paciente
Agora que você já sabe quais são as etapas da jornada do paciente, é hora de saber como tornar a transição entre elas mais agradável e fluida. Ou seja: como melhorar a experiência do seu paciente.
Confira 7 ações simples que você pode implementar no seu hospital ou clínica:
1. Invista na recepção
A recepção de um hospital e clínica é primordial para garantir uma boa experiência do paciente. Além de um espaço organizado e aconchegante, a equipe que recebe os pacientes deve tratar a todos com respeito e paciência, de forma acolhedora.
Ter uma televisão, revistas e livros para as pessoas se distraírem no tempo de espera ainda é importante. Mas você pode disponibilizar também a senha do wi-fi, em uma placa visível na recepção. Afinal, quem não usa o smartphone para se distrair enquanto a hora da consulta não chega?
O toque final para uma boa experiência do paciente é oferecer água, café e biscoitos. Assim quem passa pela sua clínica ou hospital sente-se bem-vindo.
2. Reduza o tempo de espera
Lembra que falamos que o tempo de espera é a principal reclamação de quem utiliza serviços de saúde? Reduzi-lo ao máximo, sem prejudicar a qualidade do atendimento, é um desafio.
Mas algumas atitudes práticas já melhoram bastante a experiência do paciente. A pontualidade é a principal delas, pois mostra comprometimento e zelo com o estado da saúde do outro.
Estabeleça um tempo médio de duração para cada tipo de consulta e siga-o rigorosamente. Também oriente a equipe da recepção a informar aos pacientes qual é o tempo médio de espera antes da consulta.
Por último, aposte em softwares de gestão médica. Eles permitem o agendamento online, organização dos horários das consultas e ainda armazenam as informações dos pacientes. Há programas que incluem ferramentas de marketing médico, como e-mail marketing.
3. Facilite o agendamento
Quanto menos tempo alguém levar para agendar uma consulta, melhor. Acima mencionamos os softwares de gestão médica, que também oferecem soluções para agendamentos online.
A agenda online permite que o paciente escolha qual o dia e o horário disponíveis no próprio smartphone, desde que esteja conectado à internet. Outra funcionalidade é o envio de lembretes da hora da consulta, o que evita faltas e atrasos.
A facilidade para marcar as consultas melhora, e muito, a experiência do paciente, que sente estar economizando tempo ao não ter que fazer uma ligação telefônica.
4. Implemente o prontuário eletrônico
O prontuário eletrônico permite a inserção de informações do paciente em um sistema online, que pode ser acessado por toda a equipe médica.
Além da economia de papel, ele melhora a experiência do paciente quando ele precisa ser atendido por outro médico. O histórico fica acessível a todo corpo clínico, e o novo profissional da saúde que irá realizar o atendimento já estará a par das principais queixas e do que já foi recomendado por outros colegas.
5. Prepare um FAQ e repasse para a equipe
Saber responder as dúvidas mais comuns é um pré-requisito de boa experiência do paciente. Por isso, prepare uma lista de perguntas frequentes e compartilhe com toda sua equipe. Assim, quando algum deles for abordado por um paciente, saberá como responder.
Também faça uma lista dos responsáveis por cada área do hospital ou da clínica que saberão responder dúvidas não previstas no FAQ. A recepção saberá com quem entrar em contato para informar o paciente da melhor maneira possível.
As perguntas mais frequentes feitas à recepção são:
- Quais são as especialidades atendidas no hospital/clínica?
- Quais são os dias e horários de atendimento?
- Quais documentos preciso levar para as consultas e procedimentos?
- Há alguma preparação necessária para exames e procedimentos?
- Quais são os planos de saúde e convênios aceitos no hospital/clínica?
- Qual o valor de uma consulta ou procedimento particular e as formas de pagamento?
6. Construa uma presença digital
Hoje toda instituição de saúde precisa, no mínimo, manter um site bem atualizado. É importante também ter um perfil ativo nas redes sociais, como o Facebook e o Instagram, desde que haja alguém da equipe dedicado à esta função.
Lembre-se de que a maioria das pessoas pesquisa os próprios sintomas no Google antes de buscar ajuda médica, como comprovou artigo científico publicado no The Medical Journal of Australia em 2018.
Ou seja: um site funcional, que ofereça uma boa experiência ao usuário e traga informações de contato, é determinante para oferecer uma boa experiência ao paciente.
7. Não se esqueça do atendimento humano
De nada adianta digitalizar os processos do hospital se o paciente sentir que a equipe médica não está preocupada com seu estado de saúde. A sensação de acolhimento é primordial para uma boa experiência do paciente.
Sim, aliar a transformação digital e desenvolver habilidades para um melhor atendimento é difícil. Por isso profissionais da saúde têm apostado na formação continuada para se manterem atualizados, ajudarem da melhor maneira possível os pacientes e, ainda, serem requisitados no mercado de trabalho.
