8 soft skills para gestão de crises

Como você lida com crises no ambiente corporativo? 

Saber o que fazer e como tomar decisões em momentos desafiadores é uma das habilidades mais valiosas do mercado atual. As soft skills para gestão de crises são diversas e saber como treiná-las é essencial para se destacar na carreira. 

A seguir, destacamos os principais soft skills que fazem a diferença na gestão de crises. Acompanhe!

Uma crise mal comunicada pode se transformar em um desastre irreparável. 

Profissionais responsáveis pela gestão de crises devem ser capazes de transmitir informações com clareza, transparência e segurança, evitando ruídos na comunicação e prevenindo o agravamento da situação. 

A comunicação assertiva envolve: 

• Expressar ideias e posicionamentos de forma direta e respeitosa; 
• Ter clareza na hora de comunicar e estar disponível para responder possíveis dúvidas; 
• Utilizar linguagem adequada ao público-alvo; 
• Utilizar o tom correto durante conversa, ajudando a transmitir qual a gravidade, prioridade ou importância de uma ação; 
• Garantir que a mensagem seja compreendida por todos os envolvidos. 

2. Inteligência emocional

Crises costumam gerar altos níveis de estresse e pressão. A inteligência emocional envolve a capacidade de processar as informações emocionais e racionalizá-las. 

Isso permite que as decisões sejam tomadas de forma racional, mesmo sob circunstâncias adversas. Essa habilidade envolve o autocontrole e a capacidade de gerenciar as próprias emoções e as dos outros. 

De acordo com o modelo de Mayer e Salovey de 1997 (criadores deste conceito), existem quatro habilidades que envolvem inteligência emocional: 

• Perceber e avaliar emoções com precisão;
  
• Perceber e utilizar as emoções quando elas forem úteis; 
  
• Compreender a linguagem emocional e fazer uso de informações emocionais;
  
• Conseguir regular as próprias emoções e as dos outros para promover o crescimento e o bem-estar geral. 
  

3. Resiliência 

A resiliência é a capacidade de lidar com adversidades e recuperar-se rapidamente de situações desafiadoras. De acordo com a American Psychological Association, essa capacidade de adaptação envolve diferentes fatores: 

• A maneira como o indivíduo se percebe no ambiente de trabalho;
  
• A maneira como se relaciona com os outros nesse contexto; 
  
• Estratégias específicas de enfrentamento de adversidades. 

Um ponto positivo é que as pesquisas e estudos demonstram que as habilidades associadas a uma adaptação mais positiva (ou seja, maior resiliência) podem ser cultivadas e praticadas. 

4. Pensamento crítico 

Tomar decisões rápidas e bem fundamentadas é essencial na gestão de crises. 

O pensamento crítico ajuda profissionais a analisarem informações de forma objetiva e estratégica, considerando diferentes cenários antes de agir. 

Essa habilidade permite: 

• Identificar riscos e oportunidades rapidamente e se destacar por isso;
• Avaliar a veracidade e relevância das informações disponíveis; 
• Evitar julgamentos precipitados e decisões equivocadas; 
• Ter mais segurança na tomada de decisão. 



Apesar de ser uma habilidade “natural” para muitos, outros sentem dificuldade em desenvolver o pensamento crítico. O questionamento é um dos principais pontos. Conhecendo bem seus processos, tarefas e responsabilidades, fica mais fácil encontrar pontos de melhoria. 

5. Adaptabilidade 

Profissionais que lidam com situações de crise precisam ser flexíveis e capazes de se ajustar conforme novas informações surgem. 

Ambientes dinâmicos precisam de profissionais que saibam se reorganizar de acordo com as mudanças, sem desestabilizar as pessoas ao seu redor. 

A adaptabilidade no gerenciamento de crises envolve: 

• Ajustar estratégias conforme a situação evolui e muda; 
• Lidar bem com mudanças inesperadas; 
• Aprender novas abordagens para resolver problemas; 
• Saber liderar o time para encontrar as melhores soluções para aquele momento; 
• Habilidades de planejar os próximos passos. 

6. Empatia 

Em momentos de crise, a forma como uma empresa se comunica pode ser tão impactante quanto a própria situação em si. 

A empatia é a chave para estabelecer um diálogo genuíno, demonstrando preocupação real e construindo confiança. 

Mais do que simplesmente se desculpar ou responder a críticas, a empatia na gestão de crises significa colocar-se no lugar do outro e entender como a situação afeta clientes, funcionários e parceiros. 

Isso envolve ouvir ativamente, reconhecer as preocupações do público e responder de maneira transparente e humanizada. 

E como aplicar a empatia na gestão de crises? 

• Criando mensagens que demonstrem compreensão e respeito; 
• Agindo com transparência e evitando respostas padronizadas ou frias; 
• Oferecendo soluções reais e palpáveis para os prejudicados. 

7. Liderança 

Durante uma crise, equipes buscam orientação e segurança. Um bom líder deve ser capaz de tomar decisões estratégicas, manter a moral da equipe elevada e garantir a execução eficiente do plano de solução. 

Existem diferentes maneiras de liderar, dependendo do projeto, da dinâmica de trabalho e, neste caso, da crise a ser resolvida. 

De acordo com estudos, a liderança pode ter diferentes formatos: 

• Recíproca: líderes influenciam seguidores, e seguidores influenciam líderes; 
• Transacional: líderes e seguidores trocam seu tempo, energias e habilidades para aumentar suas recompensas conjuntas; 
• Transformacional: líderes inspiram e motivam seguidores; 
• Cooperativa em vez de coercitiva: seguidores aceitam voluntariamente as sugestões do líder. 

Um gestor de crise que coordena sua equipe com clareza e objetividade garante que todos saibam exatamente o que fazer, reduzindo o impacto da crise.

8. Ética profissional 

A forma como uma crise é gerenciada pode impactar a reputação da empresa por anos. Agir com transparência e responsabilidade é essencial para manter a credibilidade da organização. 

Uma empresa que enfrenta um escândalo interno pode optar por uma abordagem transparente, comunicando medidas corretivas e garantindo que erros não se repitam. 

A maneira como a empresa lida com seus problemas transmite uma mensagem para todos os seus stakeholders, tanto externos quanto internos. Por isso a importância de os líderes seguirem uma linha ética, de acordo com os valores da empresa, na hora de tomar suas decisões. 

Todas essas soft skills são fundamentais para lidar com crises de forma eficaz. No entanto, elas não surgem automaticamente – precisam ser desenvolvidas e aprimoradas por meio de aprendizado contínuo e prática. 

A pós-graduação em Gestão de Crises: Liderança, Resolução e Comunicação Estratégica da Pós PUCPR Digital desenvolve as competências necessárias para atuar nesse contexto, preparando profissionais de comunicação corporativa, marketing, relações públicas e gestores para enfrentar desafios com confiança e estratégia. 

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