Como fazer um plano de gestão de crises

Seja um problema de relacionamento com clientes, um erro operacional ou um problema direto com o cliente nas redes sociais, as crises de reputação são comuns em qualquer mercado. E um bom plano de gestão de crises pode salvar a imagem de uma empresa. 

Neste guia, você aprenderá um passo a passo para criar um plano de gestão de crises eficaz, um dos principais tópicos da pós-graduação em Gestão de Crises: Liderança, Resolução e Comunicação Estratégica da Pós PUCPR Digital. 

Em termos organizacionais, uma crise pode ser definida como um evento inesperado que pode prejudicar a imagem, a operação ou a segurança de uma empresa. 

Isso pode incluir escândalos, problemas financeiros, falhas de produtos, ataques cibernéticos, entre outros. 

A gestão de crises, por sua vez, é o conjunto de estratégias e ações que permitem a uma empresa prevenir, responder e recuperar-se de uma crise da melhor forma possível. 

Ou seja, a gestão acontece antes de uma crise acontecer e é responsável por liderar e conduzir as ações de estancamento em seu auge mais problemático. Para aprimorar esse processo, é essencial também acompanhar os resultados.  

Primeiros sinais de crise 

Conseguir identificar os principais gatilhos de uma crise é valioso para a tomada de decisão. Os sinais mais comuns e que exigem atenção são: 

• Situações inesperadas que fogem do controle da organização; 
• Concentração repentina de pessoas, indicando insatisfação ou preocupação; 
• Circunstâncias que geram desordem, especialmente em locais movimentados; 
• Fatos que provocam forte reação emocional e repercussão negativa; 
• Situações mal interpretadas ou divulgadas de forma equivocada; 
• Problemas que exigem ação imediata e podem se espalhar rapidamente. 

Mas você não precisa esperar algum desses sinais aparecerem para montar um plano de gestão de crises. 

Veja um passo a passo a seguir:

Passo 1: definir a criação de um Comitê de Crise 

O primeiro passo para um plano eficaz é a formação de um comitê de crise, um grupo de profissionais responsável por avaliar situações problemáticas e coordenar respostas. 

Esse comitê deve incluir representantes de diversas áreas, como comunicação, marketing, recursos humanos, setor jurídico e alta gestão. O objetivo é garantir que diferentes perspectivas sejam consideradas e que a resposta seja integrada e eficiente. 

Ao tratar sobre o comitê, o plano de gestão de crises deve prever: 

• Quem deve participar; 
• Definir papeis e responsabilidades dentro do grupo; 
• Criar protocolos de ação claros para cada pessoa do comitê; 
• Realizar treinamentos periódicos para aprimorar a resposta a crises (atuação pré-crise).

Passo 2: descrever os protocolos para cada ameaça 

O manual de gestão de crises deve conter uma descrição dos procedimentos operacionais para lidar com crises graves na organização. Para isso, é fundamental: 

• Listar exemplos de ameaças potenciais e seus graus de risco; 
• Detalhar as providências específicas para cada tipo de crise; 
• Especificar a origem das ameaças e os impactos possíveis; 
• Garantir que o protocolo contemple a maior parte das situações críticas que a organização pode enfrentar. 

Ter essas informações bem documentadas no manual permite agir com rapidez e precisão, minimizando os impactos da crise.

Passo 3: escolha do porta-voz 

Toda organização precisa de um porta-voz bem-preparado para comunicar-se com o público durante uma crise. 

Esse profissional será responsável por falar com a imprensa, colaboradores e demais stakeholders, garantindo que a mensagem transmitida seja coerente, transparente e alinhada à estratégia da empresa. 

O que considerar ao escolher um porta-voz? 

• Deve ser uma pessoa experiente e confiante; 
• Precisa conhecer profundamente a empresa e seus valores; 
• Deve ter habilidades de comunicação assertiva. 

No manual, já deixe especificado os critérios de escolha e, se possível, o nome do porta-voz para cada tipo de crise. Isso facilita a tomada de decisões em momentos de pressão, direcionando para os melhores caminhos quando um problema acontece.

Passo 4: Media Training 

Não basta apenas escolher um porta-voz, ele também precisa estar bem-preparado para enfrentar entrevistas e pronunciamentos durante momentos de crise. 

O media training é um treinamento especializado que capacita os porta-vozes para interagir com a imprensa e o público de forma profissional. 

É tão importante que existem muitos profissionais especializados apenas em treinar C-levels a se comunicar da melhor maneira com a mídia e seus stakeholders. 

Durante o media training, é preciso: 

• Simular de entrevistas e coletivas de imprensa; 
• Treinar como lidar com perguntas difíceis; 
• Aprimorar a linguagem corporal e tom de voz adequados; 
• Práticas para evitar interpretações negativas. 

O media training, muitas vezes, precisa ser feito às pressas, de acordo com a crise que ocorreu. Porém, é comum muitas empresas optarem por alguns tipos de treinamentos e testes periódicos, para que cada porta-voz esteja pronto quando necessário. 

Passo 5: definição das Estratégias de Mídia 

Durante uma crise, a maneira como a organização se comunica pode determinar a gravidade dos impactos na sua reputação e na confiança do público. As redes sociais e a imprensa desempenham um papel central nesse cenário, sendo canais fundamentais para disseminação de informações. 

Estabeleça um monitoramento contínuo das redes sociais e dos veículos de imprensa para identificar rapidamente possíveis boatos, fake news e reações do público. A empresa pode adotar o uso de comunicados oficiais como principal fonte de informação, garantindo que apenas dados verificados sejam divulgados. 

Para isso, é essencial definir o tom de voz e a postura institucional nas comunicações: em situações de crise, um posicionamento transparente, empático e responsável contribui para manter a credibilidade da organização e evitar interpretações equivocadas. 

Outro ponto crítico é a resposta rápida a fake news e boatos que possam surgir. A empresa precisa estar preparada para identificar informações falsas e desmenti-las de maneira ágil e assertiva, evitando que o problema se amplifique. 

Passo 6: comunicar os colaboradores 

Os colaboradores são parte fundamental da gestão de crises, pois também são porta-vozes informais da empresa. 

Ao fortalecer a comunicação com os colaboradores, a credibilidade é reforçada e o risco de desinformação dentro e fora da organização é minimizado. 

Para manter a equipe bem-informada e alinhada com a postura da empresa, é essencial realizar reuniões e comunicados frequentes, garantindo que as mensagens sejam claras e objetivas. 

Outro ponto importante é garantir que os discursos internos e externos estejam alinhados. Qualquer divergência pode gerar ruídos e confusão tanto para os funcionários quanto para o público. 

Passo 7: avaliação de resultados 

Sem dúvida, um dos pontos mais importantes de qualquer manual ou estratégia: observar o que foi feito e medir o que deu certo e o que ainda é possível aprimorar. 

Pontos a serem considerados no processo de avaliação: 

• Eficiência das respostas adotadas; 
• Impacto nas percepções do público; 
• Necessidade de ajustes no comitê e nas estratégias; 
• Aprendizados que podem ser aplicados futuramente. 

Um planejamento estratégico bem estruturado, aliado a uma comunicação eficiente, permite que a empresa tome decisões ágeis e assertivas. 

Ao investir em protocolos claros, monitoramento contínuo e alinhamento interno, a organização não apenas se prepara para enfrentar crises com maior segurança, mas também fortalece sua imagem e credibilidade no mercado.