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Tecnologia

ITIL 4: conceitos do framework de TI que você precisa conhecer

Por Olívia Baldissera   | 

Conhecer as boas práticas do ITIL 4 é um diferencial para todo profissional de TI que vai assumir um cargo de gestão.

Liderar um time de tecnologia está nos seus planos de carreira?

Para te ajudar nessa missão, preparamos um resumo sobre os principais conceitos e mudanças do ITIL 4. Conhecer o fundamental desse framework é o primeiro passo para obter certificações importantes para o currículo.

Confira:

  1. O que é o Sistema ITIL
  2. As principais mudanças do ITIL 4
  3. Os princípios do ITIL 4
  4. As 4 dimensões do ITIL 4
  5. As 34 práticas do ITIL 4
  6. Onde encontrar o ITIL 4 para consultar e estudar
  7. Certificações do ITIL 4 para ter no currículo
  8. Aprenda a usar o ITIL 4 com quem é referência

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O que é o Sistema ITIL

O Sistema ITIL é um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços de tecnologia de informação. Ele está de acordo com a norma ISO/IEC 20000, primeira padronização da International Organization for Standardization (ISO) voltada exclusivamente para a gestão de TI.

ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library – que pode ser traduzido para "biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação".

O sistema foi desenvolvido pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA, na sigla em inglês) do Reino Unido na década de 1980, com o objetivo de estabelecer um padrão de segurança e confiabilidade na gestão de processos de TI, garantindo assim uma boa experiência para os usuários.

Para isso, o modelo descreve boas práticas de infraestrutura, manutenção e operações. As orientações estão alinhadas aos métodos ágeis, ao DevOps e ao Lean, bastante utilizados por times de tecnologia.

Desde que o ITIL foi proposto pela CCTA, o sistema passou por quatro grandes atualizações:

ITIL v1

A primeira versão do ITIL era voltada para as agências governamentais, que começavam a se informatizar na década de 1980. Era, literalmente, uma biblioteca: uma coleção de livros físicos que chegou a mais de 30 volumes em 1996.

ITIL v2

Nos anos 2000 foi lançada a segunda versão do ITIL. Os 30 volumes foram condensados em 9, mas ainda eram voltados para entidades do governo britânico.

ITIL v3

Com a popularização do modelo em empresas e demais entidades privadas, foi lançada uma nova atualização em maio de 2007.

O ITIL v3 era descrito em 5 livros, que reuniam 26 processos e 4 funções. A maior inovação foi o conceito do Ciclo de Vida de Serviço (CVS), que era composto por dois componentes básicos:

  1. Núcleo do ITIL: conjunto de melhores práticas que podem ser adotadas por todas as organizações que prestam serviços ao negócio;
  2. Guias complementares do ITIL: boas práticas complementares reunidas em publicações específicas para diferentes setores da indústria, modelos operacionais e arquiteturas de TI.

Em 2011, o ITIL v3 ganhou uma grande atualização para dar clareza a conceitos e adicionar novas práticas ao CVS.

É nesse período também que a CCTA foi incorporada ao Escritório de Comércio Governamental (OGC, na sigla em inglês), entidade do Reino Unido responsável por promover a eficiência nos processos de negócios do Estado.

O sistema ITIL passou a ser atualizado pelo OGC até 2013, quando uma joint venture entre o governo britânico e a empresa Capita, a Axelos, assumiu o framework. Em 2021, a Axelos passou a fazer parte do grupo PeopleCert.

ITIL 4

A quarta e última atualização do ITIL veio em fevereiro de 2019, com a publicação do livro “ITIL Foundations”.

O modelo de gestão de TI foi alterado para atender as necessidades da Era Digital, com foco na criação de valor para os usuários, na condução de estratégias de negócios e na adaptação à transformação digital.

As principais mudanças do ITIL 4

O ITIL 4 foi desenvolvido em conjunto entre a Axelos e a comunidade de profissionais de TI para adaptar o ITIL v3 às mudanças cada vez mais aceleradas da Era Digital.

A principal mudança é a maior flexibilidade na execução dos processos. Na versão anterior, havia um certo engessamento no CVS, que dependia de uma série de estágios para ser executado.

O ITIL 4 propõe o Sistema de Valor de Serviço (SVS) para alterar esse cenário. O SVS é um conjunto de componentes e atividades de uma empresa que possibilita a criação de valor.

A flexibilidade vem da criação de um ecossistema entre organização, fornecedores, stakeholders e clientes. Todos devem atuar juntos para manter o sistema funcionando.

Os componentes do SVS são:

  • Cadeia de valor de serviço: modelo operacional flexível para a entrega e aprimoramento contínuo de serviços. Tem como atividades principais planejar, melhorar, engajar, desenhar, construir e entregar;
  • 34 práticas que atualizam os processos do ITIL v3;
  • Governança: conjunto de normas e práticas que são a base para a definição de processos internos, de acordo com as exigências do setor e os valores da organização. Facilita a integração com outros frameworks como o COBIT.
  • Melhoria contínua.

Representação gráfica do Sistema de Valor de Serviços do ITIL 4.

Outra mudança importante é a inclusão de tecnologias emergentes, como Cloud Computing, Infraestrutura como Serviço (IaaS), Machine Learning e blockchain.

O ITIL 4 também introduziu novos conceitos, que você vai conhecer em detalhes a seguir.

Os princípios do ITIL 4

São 7 princípios que devem orientar os profissionais de TI na adoção do SVS e, assim, adaptar o ITIL à realidade de suas empresas:

  1. Concentrar-se no valor;
  2. Começar por onde você está;
  3. Avançar iterativamente com feedback;
  4. Colaborar e promover a visibilidade;
  5. Pensar e trabalhar pensando no todo;
  6. Manter os processos simples e práticos;
  7. Otimizar e automatizar constantemente.

As 4 dimensões do ITIL 4

Representação gráfica das dimensões do ITIL 4.

As dimensões do ITIL são necessárias para a entrega de valor ao cliente, além de facilitar a visão holística da gestão de serviços. Todas são afetadas por fatores internos e externos à organização.

As 4 dimensões são:

  1. Organizações e pessoas;
  2. Informação e tecnologia;
  3. Parceiros e fornecedores;
  4. Fluxos de valor e processos.

As 34 práticas do ITIL 4

As práticas do ITIL 4 são "um conjunto de recursos necessários para realizar o trabalho ou cumprir um objetivo". Elas têm como objetivo dar uma visão holística do sistema de serviços, ao considerar elementos como cultura, tecnologia, informações e gerenciamento de dados.

A palavra “prática” também evita as ambiguidades do termo “processos”, que é usado no dia a dia das empresas em todos os departamentos. Hoje, o ITIL considera um processo como “um conjunto de atividades que transformam entradas em saídas”.

As práticas são divididas em 3 grandes grupos:

1. Práticas gerais de gestão

  • Gerenciamento da estratégia
  • Gerenciamento da segurança da informação
  • Gerenciamento de fornecedor
  • Gerenciamento de mudança organizacional
  • Gerenciamento de projetos
  • Gerenciamento de relacionamento
  • Gerenciamento de riscos
  • Gerenciamento de talento e força de trabalho
  • Gerenciamento do conhecimento
  • Gerenciamento do portfólio
  • Gerenciamento financeiro dos serviços
  • Gestão da arquitetura
  • Medição e reporte
  • Melhoria contínua

2. Práticas de gestão de serviço

  • Análise de negócio
  • Central de serviço
  • Desenho de serviço
  • Gerenciamento de ativos de TI
  • Gerenciamento de capacidade e desempenho
  • Gerenciamento do catálogo de serviços
  • Gerenciamento de configuração de serviço
  • Gerenciamento de continuidade de serviço
  • Gerenciamento de disponibilidade
  • Gerenciamento de incidente
  • Gerenciamento de liberação
  • Gerenciamento de nível de serviço
  • Gerenciamento de problema
  • Gerenciamento de requisição de serviço
  • Habilitação de mudança
  • Monitoramento e gerenciamento de evento
  • Validação e teste de serviço

3. Práticas de gestão técnica

  • Desenvolvimento e gerenciamento de software
  • Gerenciamento de implantação
  • Gerenciamento de infraestrutura e plataforma

Nenhuma prática está vinculada a um elemento do SVS nem é pré-requisito para a adoção de outras práticas. Não é obrigatório usar todas as 34 simultaneamente.

Onde encontrar o ITIL 4 para consultar e estudar

O ITIL 4 está disponível em inglês no MyAxelos, hub de conhecimento que reúne guias, estudos de caso e boas práticas para profissionais de TI. É possível fazer uma assinatura mensal ou anual, com valores que variam entre £7,99 a £50.

Certificações do ITIL 4 para ter no currículo

Uma rápida pesquisa nas vagas do LinkedIn mostra que a certificação em ITIL 4 é um grande diferencial para quem deseja trabalhar em governança de TI, engenharia e arquitetura de software, cibersegurança, análise de sistemas e gestão de TI.

A certificação e os exames para obtê-la são realizados pela Axelos. São 4 certificados ao todo:

  1. ITIL Foundation
  2. ITIL Managing Professional (ITIL MP)
  3. ITIL Strategic Leader (ITIL SL)
  4. ITIL Master

A prova é composta por 40 questões objetivas. É preciso acertar pelo menos 65% das questões para obter a aprovação.

Você pode fazer o exame pela internet, no site da Axelos, ou de forma presencial, em um centro credenciado. Você encontra a lista completa de centros credenciados no site da PeopleCert.

A prova para obter o certificado ITIL Foundation pode ser realizada em português. Os exames das demais certificações estão disponíveis em inglês e alemão.

Aprenda a usar o ITIL 4 com quem é referência

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Este resumo dos conceitos do ITIL 4 foi útil para você? Continue acompanhando o Blog da Pós PUCPR Digital para mais conteúdo sobre tecnologia, gestão e carreira.

Sobre o autor

Olívia Baldissera

Olívia Baldissera

Jornalista e historiadora. É analista de conteúdo da Pós PUCPR Digital.

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